TEHNOLOGIJA KONTAKT CENTRA

Danijela Stefanov

Danijela Stefanov Komercijalna banka ad Beograd

Кључне речи: kontakt centar, ACD, IVR, prepoznavač govora, CTI, birač broja, univerzalni red, izveštaji

Сажетак

Kontakt centar čine ljudi, organizacija i infrastruktura. U radu je dat pregled uređaja i servisa koji čine kontakt centar. Neki od osnovnih uređaja bave se prepoznavanjem i preusmeravanjem poziva, pre nego što poziv stigne u sistem. Ipak, osnov svega predstavljaju automatski distributer poziva i govorni automat. Meniji se biraju pritiskom na tastere ili pomoću prepoznavača govora. Kompjutersko-telefonska integracija je veoma značajna, jer omogućava operateru uvid u sve podatke klijenta, birač broja sam poziva klijente sa kojima operateri treba da razgovaraju, a univerzalni red uspostavlja red u kanalima komunikacije. Da bi kontakt centar mogao nesmetano da funkcioniše, potrebne su i određene aplikacije, baza znanja, kao i sistem zaštite i sigurnosna kopija. Od dobijenih podataka menadžeri prave izveštaje.